mvliex 1 schreef op 30 juli 2014 13:49:
Rapportcijfer klantgerichtheid banken en verzekeraars moet openbaar
Woningmarkt (Building Business)
30-07-2014 (13:27)
Vereniging Eigen Huis (VEH), de Consumentenbond en beleggersvereniging VEB willen dat banken en verzekeraars bekend maken welk rapportcijfer zij van toezichthouder de Autoriteit Financiële Markten (AFM) hebben gekregen.
Banken en verzekeraars hebben van de AFM een rapportcijfer gekregen voor hun klantgerichtheid, de zogenoemde 'Klantbelang Centraal'. De AFM heeft rapportcijfers gekregen voor financiële instellingen in zijn geheel en voor aparte onderdelen zoals hypotheekadvies, sparen en belegginsdienstverlening. De AFM heeft deze cijfers gegeven aan de ABN Amro, Achmea, Aegon, ASR, Delta Lloyd, ING, F. van Lanschot, Nationale Nederlanden, Rabobank en SNS Reaal.
Happig
Maar deze instellingen blijken niet erg happig om naar buiten te treden met hun rapportcijfers. Daarom hebben de VEH, de Consumentenbond en beleggersvereniging VEB een brief gestuurd aan banken en verzekeraars om dit alsnog te doen. Bart Combee, directeur van de Consumentenbond: "We geven de instellingen tot 20 augustus om hun scores bekend te maken en anders ondernemen we stappen."
Banken en verzekeraars worden elk jaar opnieuw beoordeeld door de AFM. Want het belang van de klant moet centraal staan bij dit soort instellingen. De AFM kan zelf niet de cijfers van de afzonderlijke instellingen openbaar maken. Zij kan dat alleen doen met een gemiddelde score voor alle instellingen tezamen. Combee: "Aan een gemiddeld cijfer voor de hele sector hebben consumenten natuurlijk niets. Ze willen weten wat de individuele prestaties zijn. Alleen daarmee kunnen ze instellingen met elkaar vergelijken en een afgewogen keuze maken".
Buitentreden
Banken en verzekeraars zijn niet verplicht dat te doen. Alleen de Rabobank is bereid om naar buiten te treden met zijn rapportcijfers. Maar de drie belangenorganisaties willen niet alleen dat de afzonderlijke instellingen hun cijfers openbaar maken. Ook moeten de banken en verzekeraars een plan van aanpak tonen wat ze plan zijn om betere rapportcijfers te krijgen.
De cijfers die de instellingen krijgen, zijn uitgedrukt op een schaal van 1 tot en met 5. Afgelopen jaar kregen de bank en verzekeraars een gemiddeld cijfer van 3,5. Een cijfer 3 betekent dat 'de klantbelang-centraal gedachte voorkomt, maar in de praktijk te vrijblijvend wordt toegepast'. Een 4 betekent dat 'de klantbelang centraal-gedachte herkenbaar een rol speelt en dat de instelling op de goede weg is,’ aldus de AFM.