Forum: Air France - KLM » Info | Eurobench.com

Info

2.859 Posts, Pagina: « 1 2 3 4 5 6 ... 138 139 140 141 142 143 | Laatste
Aantal posts per pagina:  20 50 100 | Omlaag ↓
voda
0
'Toch geen belang Air France-KLM in Virgin'

Gepubliceerd op 29 nov 2019 om 20:25 | Views: 0

Air France-KLM 17:35
10,68 -0,22 (-2,02%)

PARIJS (AFN/BLOOMBERG) - Air France-KLM krijgt mogelijk toch geen belang in branchegenoot Virgin Atlantic. Het bedrijf van de Britse miljardair Richard Branson zou de samenwerking tussen de twee luchtvaartmaatschappijen op trans-Atlantische routes voldoende vinden, waardoor overdracht van aandelen niet nodig zou zijn. Dat schrijft La Tribune op basis van bronnen.

Air France-KLM weigerde tegenover de Franse krant commentaar te geven. De luchtvaartcombinatie kondigde al in 2017 aan voor 31 procent in te stappen bij Virgin. Daarmee zou het bedrijf de op een na grootste aandeelhouder worden in die maatschappij, na het Amerikaanse Delta Air Lines dat 49 procent in handen heeft. Het belang van Branson in Virgin zou afnemen tot 20 procent. De Europese Commissie ging in februari dit jaar akkoord met de deal.
voda
0
Air France schrapt vluchten om staking

Gepubliceerd op 3 dec 2019 om 20:17 | Views: 327

Air France-KLM 17:35
10,22 -0,22 (-2,11%)

PARIJS (AFN/BLOOMBERG) - Air France schrapt donderdag 30 procent van de binnenlandse vluchten en 15 procent van de middellange vluchten vanwege een staking door luchtverkeersleiders in Frankrijk. Vluchten op lange routes verlopen naar verwachting volgens schema.

Er worden verstoringen verwacht op de luchthavens van Parijs, Lyon, Toulouse, Bordeaux en Marseille. De maatschappij waarschuwt dat op vrijdag en zaterdag er ook nog verstoringen bij vluchten kunnen zijn.
voda
0
Air France schrapt binnenlandse vluchten op 5 december

FONDS KOERS VERSCHIL VERSCHIL % BEURS
Air France - KLM
10,22 0,00 0,00 % Euronext Paris
Air France-KLM nominatif adm
10,22 0,00 0,00 % Euronext Paris

(ABM FN-Dow Jones) Air France heeft een aantal vluchten op donderdag van en naar Franse luchthavens gecanceld, vanwege een geplande nationale staking tegen een pensioenhervorming. Mogelijk zullen meer vluchten worden geschrapt.

Het onderdeel van luchtvaartconcern Air France-KLM heeft tot nu toe ongeveer 30 procent van de binnenlandse vluchten en 15 procent van de middellange afstanden van het rooster gehaald, omdat luchtverkeersleiders gaan staken, zei een woordvoerder van Air France tegen nieuwsdienst Dow Jones. Getroffen passagiers kunnen zonder extra kosten een andere vlucht nemen.

De lange-afstandsvluchten gaan donderdag wel door volgens de woordvoerder. Hij sloot niet uit dat er nog vluchten op het laatste moment zullen worden geschrapt of vertraagd.

Bepaalde vluchten op de luchthavens Charles de Gaulle en Orly in Parijs worden getroffen, evenals vliegvelden in Lyon, Marseille, Toulouse en Bordeaux.

Op 6 en 7 december staken de luchtverkeersleiders ook. De bekendmaking van de geschrapte vluchten op die dagen zal een dag van te voren worden gedaan.

Door: ABM Financial News.
info@abmfn.nl
Redactie: +31(0)20 26 28 999

© Copyright ABM Financial News B.V. All rights reserved.
voda
0
'Air France KLM: ’begrip’ wensen Nederland'

Gepubliceerd op 4 dec 2019 om 06:29 | Views: 416

Air France-KLM 03 dec
10,22 0,00 (0,00%)

PARIJS (AFN) - Nu Nederland de tweede aandeelhouder is binnen Air France KLM, is het legitiem om het te hebben over veranderingen in het bestuur. Dat zegt niet-uitvoerend voorzitter Anne-Marie Couderc tegen De Telegraaf. De krant sprak haar in de wandelgangen van een evenement van Air France in Parijs.

Couderc reageerde op de onderhandelingen tussen de Nederlandse en Franse staat over de inrichting van de luchtvaartmaatschappij. Deze zijn in maart van dit jaar begonnen, nadat minister Hoekstra van Financiën een belang van 14 procent kocht in de luchtvaartmaatschappij. Hij deed dit om het belang van Schiphol en KLM voor Nederland te borgen. Het kabinet werd daarmee de tweede aandeelhouder, na Frankrijk.

Bij de aandeelhoudersvergadering van Air France KLM in mei kreeg de Nederlandse staat echter geen uitbreiding van het aantal bestuurszetels. Het bleef bij de ene zetel die oud-minister Jaap de Hoop Scheffer namens de staat bezet. De Franse staat heeft er drie. "Dat er in Nederland een roep klinkt om een verandering in de raad van bestuur is legitiem, maar die discussie vindt elders plaats", zo wijst Couderc terug naar de commissie die nog bezig is met bestuursstructuur.

Hoekstra heeft woensdag een overleg met topman Benjamin Smith van Air France-KLM en president-directeur Pieter Elbers van KLM. "Het gaat het om een regulier overleg, dat wel vaker plaatsvindt", licht Couderc toe aan De Telegraaf. „Hoekstra kent KLM goed, maar de groep nog niet. Op deze manier wordt hij bijgepraat."
voda
0
Air France-KLM bevestigt: geen belang Virgin

Gepubliceerd op 4 dec 2019 om 09:43 | Views: 0

Air France-KLM 09:26
10,24 +0,02 (+0,20%)

ROISSY (AFN) - Air France-KLM neemt geen belang in Virgin Atlantic. Dat bevestigde de luchtvaartmaatschappij woensdag, nadat Virgin-baas Richard Brandson het al in een blog liet weten.

"Het is niet langer nodig dat Air France-KLM een belang neemt in Virgin Atlantic", schrijft de Nederlands-Franse luchtvaartmaatschappij in een verklaring. De verregaande samenwerking tussen Air France-KLM, Delta en Virgin gaat nog wel gewoon door. Recent kregen de partijen groen licht voor de deal van autoriteiten. Air France-KLM en Virgin zijn nog aan het onderhandelen hoe ze de samenwerking vorm kunnen geven in de nieuw ontstane situatie.

Air France-KLM kondigde in 2017 aan een fors belang, van 31 procent, te nemen in Virgin voor een bedrag van 220 miljoen pond. Daarmee zou het bedrijf de op een na grootste aandeelhouder worden in die maatschappij, na het Amerikaanse Delta Air Lines dat 49 procent in handen heeft. Branson schreef eerder dat hij destijds dacht dat een verkoop noodzakelijk was om met Virgin een kans te maken tegen grotere maatschappijen, maar dat hij met tegenzin de controle uit handen gaf.
voda
0
Vraag naar vliegreizen toegenomen

Gepubliceerd op 5 dec 2019 om 12:02 | Views: 232

Air France-KLM 12:06
10,39 -0,07 (-0,62%)

GENÈVE (AFN) - De vraag naar vliegreizen is in oktober met 3,4 procent toegenomen. Dat meldde de brancheorganisatie voor de luchtvaart IATA.

De toename was minder hoog dan in september, toen de vraag naar vliegreizen met 3,8 procent toenam. De capaciteit steeg in oktober met 2,2 procent op jaarbasis. De bezettingsgraad was 82 procent, 0,9 procentpunt hoger dan een een jaar eerder.

IATA-directeur Alexandre de Juniac spreekt van aanhoudende druk op de groei. Die ligt al een poos onder het langjarige gemiddelde, wat De Juniac wijt aan afnemende economische groei en verminderd ondernemersvertrouwen. Dat de luchtvaart efficiënter vliegtuigen inzet, vindt hij een positief punt.
voda
0
Cabinebonden gaan weer praten met KLM

Gepubliceerd op 5 dec 2019 om 15:38 | Views: 177

Air France-KLM 15:58
10,41 -0,05 (-0,48%)

SCHIPHOL (AFN) - De vakbonden voor cabinepersoneel van KLM gaan weer in gesprek met de luchtvaartmaatschappij. Dat meldden VNC en FNV Cabine nadat zij een uitnodiging ontvingen van KLM.

De cabinebonden wezen eerder een onderhandelingsresultaat af dat in oktober met KLM werd bereikt. Het cabinepersoneel vond een salarisverhoging van 7 procent in drie stappen te mager. KLM had het afwijzen van het cao-voorstel onbegrijpelijk genoemd.

VNC heeft de uitnodiging van KLM aangenomen, want "als je niet praat kun je ook niet tot een consensus komen", legt bestuurder Chris van Elswijk uit. Dat betekent overigens niet dat VNC stopt met de acties die het al voert. De bond geeft al sinds half oktober geen toestemming meer aan KLM om van de roosters af te wijken. Dat betekent dat KLM of meer personeel moet inzetten of vluchten uit moet laten vallen. Eventuele hardere acties zouden de cabinebonden pas na de feestdagen gaan voeren.
voda
0
Air France schrapt weer vluchten door staking

Gepubliceerd op 5 dec 2019 om 16:45 | Views: 0

Air France-KLM 16:30
10,43 -0,03 (-0,29%)

PARIJS (AFN/RTR) - Luchtvaartmaatschappij Air France schrapt vrijdag ruim dertig procent van zijn binnenlandse vluchten. Dat doet het Franse zusterbedrijf van KLM als gevolg van de staking tegen pensioenhervormingen die een groot deel van Frankrijk platleggen.

Alle langeafstandsvluchten van Air France gaan wel gewoon door. Van de vluchten over de middellange afstand, veelal Europese vluchten, wordt door minder dan 10 procent een streep gezet.
voda
1
Nog geen akkoord over cabine-cao KLM

Gepubliceerd op 6 dec 2019 om 16:29 | Views: 0

Air France-KLM 16:13
10,26 -0,13 (-1,20%)

SCHIPHOL (AFN) - De onderhandelingen tussen KLM en de vakbonden voor cabinepersoneel over een cao hebben nog geen akkoord opgeleverd. De gesprekken worden binnenkort voortgezet, meldt vakbond VNC. Op wat voor termijn dat wordt is niet direct duidelijk.

VNC gaat in de tussentijd in beraad over de voorstellen van de luchtvaartmaatschappij. Eerder wees het cabinepersoneel van KLM een loonbod van de luchtvaartmaatschappij van 7 procent in drie stappen af. VNC, dat samen met FNV Cabine onderhandelt met KLM, laat nog niet los wat de nieuwe voorstellen inhouden.
voda
0
Air France-KLM vervoert meer passagiers

FONDS KOERS VERSCHIL VERSCHIL % BEURS
Air France - KLM
10,27 0,00 0,00 % Euronext Paris
Air France-KLM nominatif adm
10,27 0,00 0,00 % Euronext Paris

(ABM FN-Dow Jones) Air France-KLM heeft in november meer passagiers vervoerd dan in dezelfde maand een jaar eerder. Dit meldde de Frans-Nederlandse luchtvaartgroep maandag voorbeurs.

Afgelopen maand vervoerde Air France-KLM, inclusief alle dochterondernemingen, in totaal 7,7 miljoen passagiers, een stijging van 1,3 procent ten opzichte van dezelfde maand een jaar eerder. In oktober vervoerde het luchtvaartconcern nog 9,2 miljoen passagiers.

Het passagiersverkeer bij Air France en KLM, gerekend naar verkochte kilometers, steeg afgelopen maand met 4,1 procent. De ingezette capaciteit nam daarbij met 2,7 procent toe, en de bezettingsgraad steeg met 1,1 procentpunt tot 87,0 procent.

Bij prijsvechter Transavia daalde het aantal passagiers met 0,5 procent naar 0,9 miljoen, terwijl de bezettingsgraad met 1,4 procent steeg tot 92,6 procent.

Het totale passagiersverkeer bij de luchtvaartmaatschappij wanneer gerekend naar verkochte kilometers, steeg afgelopen maand met 3,6 procent, terwijl de bezettingsgraad met 1,1 procentpunt steeg tot 87,4 procent.

Vrachtvervoer daalt opnieuw

Het vrachtvervoer bij Air France-KLM daalde in november opnieuw, na afnames in juli tot en met oktober. Afgelopen maand daalde het vrachtverkeer wanneer gerekend naar omzet per ton per kilometer, met 3,4 procent op jaarbasis. De capaciteit steeg 2,5 procent en de beladingsgraad lag op 61,4 procent, wat een afname van 3,7 procentpunten betekende.

Door: ABM Financial News.
info@abmfn.nl
Redactie: +31(0)20 26 28 999

© Copyright ABM Financial News B.V. All rights reserved.
voda
0
KLM zet stappen met duurzame kerosine

Gepubliceerd op 10 dec 2019 om 10:10 | Views: 39

Air France-KLM 10:00
10,09 -0,12 (-1,18%)

AMSTELVEEN (AFN) - KLM heeft zet een nieuwe stap met gebruik van duurzame kerosine voor vluchten vanaf Schiphol. De luchtvaartmaatschappij zet een duurzame brandstof van producent Neste voor het eerst in bij de bestaande leidingen en opslagtanks.

De duurzame kerosine van Neste wordt gemaakt van oud frituurvet en kan volgens KLM de CO2-uitstoot met 80 procent doen dalen ten opzichte van de kerosine gemaakt van fossiele brandstoffen. De vliegmaatschappij mengt de kerosine van Neste met gewone brandstof. Hoeveel duurzame brandstof precies wordt bijgemengd is niet bekendgemaakt. Het is ook onduidelijk voor hoeveel vluchten de duurzame kerosine wordt ingezet.

Met de levering van de kerosine van Neste wil KLM de periode tot 2022 overbruggen. Dan gaat een fabriek in Delfzijl, waar KLM momenteel in investeert, kerosine op basis van oud frituurvet en andere plantaardige restolies produceren.
voda
0
AF-KLM bestelt meer vliegtuigen bij Airbus

Gepubliceerd op 11 dec 2019 om 19:05 | Views: 0

Air France-KLM 17:35
10,35 +0,17 (+1,62%)

AIRBUS 10 dec
124,10 -1,14 (-0,91%)

TOULOUSE (AFN) - Luchtvaartonderneming Air France-KLM bestelt meer vliegtuigen van het type A350-900 bij Airbus. De Frans-Nederlandse onderneming maakte bekend de eerdere bestelling van 28 vliegtuigen met tien kisten uit te breiden. De extra toestellen, die volgens de catalogus meer dan 277 miljoen euro per stuk kosten, zijn bedoeld voor Air France.

Volgens topman Ben Smith van AF-KLM is het voor de maatschappij cruciaal om te investeren om de leidende positie in de Europese luchtvaartsector terug te winnen. De nieuwe vliegtuigen zijn volgens de Canadees een kwart zuiniger dan zijn voorgangers.

Eerder dit jaar kwam Smith met een vijfjarenplan voor AF-KLM op de proppen. Een van de beoogde veranderingen is het aanpakken van de vloot van Air France. Momenteel heeft de Franse maatschappij te veel verschillende toestellen in gebruik. Ook bestaat er een afspraak binnen de groep dat voor iedere nieuwe kist die KLM krijgt, Air France er 2,5 vliegtuig bij krijgt.
voda
0
'Goed vooruitzicht AF-KLM volgend jaar'

Gepubliceerd op 12 dec 2019 om 11:26 | Views: 515

Air France-KLM 12:07
10,60 +0,26 (+2,46%)

AMSTERDAM (AFN/BLOOMBERG) - De vooruitzichten voor luchtvaartmaatschappijen en in het bijzonder Air France-KLM zijn in het komende jaar wat verbeterd. Dat stellen kenners van Deutsche Bank in een rapport over de luchtvaartsector waarbij ze het koersdoel voor AF-KLM opschroeven tot 10,40 euro van 8,10 euro eerder. Het beleggingsadvies blijft hold.

Volgens de kenners zijn er "geen redenen" om aan te nemen dat een recessie in 2020 staat te gebeuren. De verbetering van de vooruitzichten pakken volgens de kenners goed uit voor luchtvaartmaatschappijen. Deutsche Bank verhoogde zijn advies voor prijsvechter Ryanair tot buy van hold. Verder werden koersdoelen van EasyJet, British Airways-moeder IAG en het Duitse Lufthansa verhoogd.

Kenners van Bernstein verwachten in het bijzonder een verbetering bij IAG. Vraag en aanbod van vliegtickets komen naar verwachting van de kenners in 2020 meer in balans. Ook zal IAG profiteren van de overname van Air Europa.

Het aandeel AF-KLM stond donderdag omstreeks 11.15 uur 2,2 procent hoger op 10,58 euro.
voda
1
AF-KLM uit Franse beursindex CAC Next 20

Gepubliceerd op 12 dec 2019 om 19:36 | Views: 65

Air France-KLM 17:35
10,46 +0,11 (+1,06%)

PARIJS (AFN) - Het aandeel Air France-KLM wordt in Parijs uit de beursgraadmeters CAC Next 20 Index en CAC Large 60 Index verwijderd. De plaats van de Nederlands-Franse luchtvaartcombinatie wordt ingenomen door de betalingsdienstverlener Worldline. Dat heeft beursbedrijf Euronext bekendgemaakt.

Air France-KLM krijgt nu een notering in de CAC Mid 60 Index. De wijziging gaat in per maandag 23 september.
voda
0
Cabinebond VNC ook in de clinch met easyJet

Gepubliceerd op 13 dec 2019 om 10:59 | Views: 0

Air France-KLM 10:50
10,67 +0,22 (+2,06%)

easyJet 12 dec
1.362,00 +6,50 (+0,48%)

AMSTERDAM (AFN) - Cabinevakbond VNC ligt in de clinch met easyJet over een nieuwe cao voor cabinepersoneel. Op donderdag voerden de partijen weer overleg, maar het voorstel waar de Britse prijsvechter mee kwam was volgens VNC verre van acceptabel.

Details over het voorstel van easyJet gaf VNC niet, omdat dit onvolledig was. "Ze moeten eerst met meer komen voordat er over te onderhandelen valt", zo klinkt het. Op 6 januari wordt het overleg hervat. VNC verwacht dan een bod dat wel de moeite waard is om over te praten. Verder hint VNC alvast op eventuele acties.

Naast easyJet is VNC ook altijd nog met KLM in conclaaf over een nieuwe cao. Ondanks hervatting van het overleg, lijkt een akkoord met KLM nog ver weg.
Leefloon
0
quote:

voda schreef op 12 dec 2019 om 19:53:

PARIJS (AFN) - Het aandeel Air France-KLM wordt in Parijs uit de beursgraadmeters CAC Next 20 Index en CAC Large 60 Index verwijderd.

Air France-KLM krijgt nu een notering in de CAC Mid 60 Index.

FWIW: vertaald van de grotere Franse beurs, waar zoiets wat minder een non-event is, naar het kleinere Beursplein 5 komt dit erop neer dat Air France-KLM uit het bovenste deel van de AMX verdwijnt, en verhuist naar het onderste deel van de AMX. In Frankrijk overlappen indexen soms.

CAC Large 60 = CAC 40 + CAC Next 20
CAC Mid 60 = nummers 61 t/ 120
CAC Small = nummers 121 t/m 9872890638706
Restant: nummers 9872890638707 en 9872890638708

Air France-KLM valt dus ruwweg terug van de range 41 t/m 60 (CAC Next 20 én CAC Large 60) naar 61 t/m 120 (CAC Mid 60). In Nederland van de AMX naar de AMX, wanneer de Franse CAC 40 de Nederlandse AEX is.
voda
0
KLM-robot Phill doet nog vooral domme werkjes

De klantenservice van KLM zet vol in op sociale media en robots. Die kunnen intussen prima een formulier invullen, maar communiceren met mensen blijft lastig.‘Het allermoeilijkste is het boeken van een ticket.'

Fahroen Maulabaks hoeft geen KLM-uniform aan. Hij draagt een witte crickettrui tijdens zijn vrijdagmiddagdienst. Zijn gouden ringen glinsteren in de kantoorverlichting, zijn vingers tikken razendsnel: hij zit te chatten met een klant.

Maulabaks (34) is senior social media agent bij Cygnific, het dochterbedrijf van KLM dat vanuit Amsterdam-West de Nederlandstalige klantenservice voor zijn rekening neemt. Een passagier, Simon, heeft zich net gemeld via Facebook Messenger: hij vliegt over drie dagen vanuit de Braziliaanse stad Fortaleza terug naar Amsterdam, maar wil vanuit Salvador vertrekken: 'Kan dat?'

Vragen zoals die van Simon worden het vaakst gesteld bij de klantenservice van de vliegmaatschappij. Ze lijken simpel, maar zijn dat allesbehalve. Hoewel een deel volautomatisch wordt beantwoord, is over elk stapje nagedacht.

Achter elk woord, elke groet, elke wedervraag gaat een waaier aan mogelijkheden schuil. Een keten van processen die is uitgedacht door knappe koppen, die over de hele wereld bezig zijn met de vraag 'hoe kan dit gesprek zo efficiënt mogelijk worden afgehandeld?' Dus met zo veel mogelijk goed werkende techniek en met als resultaat een zo tevreden mogelijke klant.

Afhankelijk van de taal
Simon stelde zijn vraag via Messenger, maar dat had net zo goed WhatsApp of Twitter kunnen zijn. Afhankelijk van de taal waarin de vraag wordt gesteld, komt die terecht op de socialemedia-afdeling van de klantenservice in Amsterdam (Nederlands), Manilla (Engels, Spaans, Koreaans), Kuala Lumpur (Chinees, Japans) of Dubai (Frans, Duits, Italiaans en Portugees).

Was Simon zijn bericht jolig begonnen met 'Bonjour!' en was hij vervolgens overgeschakeld op het Nederlands, dan was zijn berichtje waarschijnlijk automatisch terechtgekomen in Dubai. Daar zou hij in eerste instantie een reactie in het Frans hebben gekregen. Tenzij een slimme, hoogopgeleide traffic controller had gezien dat in het bericht van Simon alleen de begroeting Franstalig was.


'We streven ernaar om iedereen binnen dertig minuten te antwoorden', zegt oud-purser en manager Alexander Csidei, met zijn 46 jaar een oude bok op de afdeling social media servicing. 'Op goede dagen lukt dat en op slechte dagen wat minder. In de toekomst is het de bedoeling dat we iedereen in realtime antwoord kunnen geven.'

Écht ingewikkeld
Csidei werkt in het KLM-hoofdkantoor in Amstelveen. De bulk van de socialemediagesprekken wordt gevoerd vanuit het buitenland of het kantoor waar Maulabaks werkt, maar als de problemen écht ingewikkeld worden, sturen de socialemedia-agenten de klant door naar deze afdeling. Hier gaan Csidei en zijn team er dan verder mee aan de slag. Daarnaast monitort het team in Amstelveen de kwaliteit van de klantenservice en de opleiding van nieuwe agenten.
KLM-medewerkers vertellen het graag: de reden dat de socialemedia-afdeling van de luchtvaartmaatschappij vandaag de dag een van de grootste en meest innovatieve ter wereld is, ligt in het voorjaar van 2010. Een enorme aswolk in het luchtruim, uitgestoten door de IJslandse vulkaan Eyjafjallajökull, legde het vliegverkeer toen wekenlang plat.

'We hadden wel Hyves, Facebook en een Twitter-account, maar die werden gebruikt om mooie foto's van vliegtuigen op te posten', vertelt Martine van der Lee (30), directeur Sociale Media bij KLM. 'Plotseling begonnen mensen via die kanalen vragen te stellen over de stand van zaken.'

In allerijl werd op het hoofdkantoor een team vrijwilligers bij elkaar gezet om de vragen van klanten via sociale media te beantwoorden. ‘Toen werd in een keer duidelijk hoe onwijs relevant deze kanalen voor onze klanten zijn. Dit is hoe zij contact met ons willen opnemen. Wij vinden dat we moeten zijn waar onze klanten zijn en daarom zetten we sindsdien vol in op sociale media.’

Tien blauwe fietsen
Van der Lee, die ook op het hoofdkantoor de sociale media afdeling aanstuurt, studeerde Politicologie. Toen ze ontdekte dat haar droombaan, diplomaat, toch niet zo goed bij haar paste, solliciteerde ze bij KLM. Na een managementtraineeship werd ze in 2015 manager social technology. Ze werd verantwoordelijk voor de uitbreiding van de klantenservice naar verschillende nieuwe socialemediakanalen. Niet gehinderd door enige technische kennis, stortte zij zich in de wereld van applicaties, data flows en algoritmes. 'Je moet het gewoon doen', zegt ze erover, 'dan rol je er vanzelf in.'
Het was, en is, pionieren. Zo was daar de wens om via Messenger te kunnen communiceren met klanten. KLM was de eerste luchtvaartmaatschappij die dat wilde en Van der Lee vloog met twee collega's naar Silicon Valley, waar ze met ontwikkelaars van Facebook onderhandelde over de mogelijkheden. 'Het voelde als een sollicitatie', herinnert ze zich.

Het team had zelfs tien KLM-blauwe fietsen naar de campus van het bedrijf gestuurd zodat er af en toe nog aan die luchtvaartmaatschappij uit Nederland gedacht zou worden. 'We vertelden wat KLM is, waarom onze klanten hierom vragen en hoe dat er volgens ons uit zou kunnen zien. Zij vonden dat wel interessant en zijn gaan ontwikkelen.'
voda
0
Deel 2:

Internationale teams
Het socialemediateam bestaat uit drie pilaren, die zich richten op de klantenservice, innovatie en marketing. De innovatiepilaar bestaat uit onder andere een AI-team van vijfendertig ontwikkelaars, van wie ruim de helft kantoor houdt in Chennai, Zuid-India. Zij zijn de aanjagers van de invoering van nieuwe mogelijkheden. Die zijn niet altijd succesvol maar wel altijd vernieuwend.

Julietta Wesel (30) geeft leiding aan de ontwikkelaars die zich focussen op Salesforce, het systeem waar de klantenservice op draait. Dat de helft van de collega's aan de andere kant van de wereld werkt, maakt voor het resultaat niets uit, zegt ze: 'We zijn echt één team en ik doe heel erg mijn best om hun, zo ver weg, ook dat gevoel te geven.'

Stickers en emoji's
Hecht contact met de medewerkers wereldwijd heeft meerdere voordelen. Vanwege cultuurverschillen kunnen misverstanden ontstaan. De klant is weliswaar overal koning maar die koningen hebben in elk land en op elk platform weer andere wensen.

In China gebruiken klanten WeChat, in Korea en Japan platforms als KakaoTalk en Line. Niet alleen het kanaal is anders, ook de manier van communiceren verschilt. Van der Lee: 'Emoji's en stickers (grappige plaatjes die je kunt invoegen in een bericht, red.) zijn daar essentiële onderdelen van een gesprek, hoorden we van het team in Manilla. Wij begrepen dat eerst niet, maar hebben toch eigen stickers laten ontwikkelen voor Line en KakaoTalk. Allemaal vliegtuigen. Het loopt supergoed, terwijl: in Nederland kennen we die dingen nog nauwelijks.'

Nog een 'cultuurdingetje': spreekt KLM de klant aan met u of je? 'Eh ... je', zegt Van der Lee. 'Op sociale media in ieder geval. Want de toon is daar jong, informeel. Dat hoort erbij.' Toch twijfelt ze.

Sinds de klantenservice ook via WhatsApp werkt, is de doelgroep namelijk veel breder (lees: ouder) geworden. 'Dat we automatisch mensen tutoyeren, was ineens niet zo logisch meer.' Klanten klaagden soms over de informele toon. Nu zijn de automatische berichten aangepast; persoonsvormen worden zo veel mogelijk vermeden.

Botje Phill
Al die culturele verschillen en generatiekloven zijn ook iets waar Julietta Wesel rekening mee houdt. De manier waarop een klant wordt aangesproken, is essentieel in alle processen. Wesel en haar team zorgen ervoor dat die processen verder geautomatiseerd worden. Met behulp van robots lukt dat steeds beter, bijvoorbeeld dankzij 'botje' Phill.

Phill, wat staat voor fill in form, doet precies wat hij belooft: het formulier invullen dat nodig is voor het omboeken van een vlucht. Phill vraagt de passagier om de boekingsgegevens en zet die informatie én het omboekverzoek door naar de klantenservice.

Phill levert goed werk, maar kan nog niet zoveel. Dat is niet erg, vinden ze bij KLM. De ontwikkelaars hebben in de loop der jaren ontdekt dat het beter is om met kleine stapjes te werken. Zo werd in 2017 met veel bombarie Bluebot, BB, geïntroduceerd. De robot hielp bij het boeken van een vlucht. Hij deed wat hij moest doen, maar het programmeren van BB was een enorme klus.

'Het allermoeilijkste proces is het boeken van een ticket', zegt directeur Van der Lee. 'Je hebt zo ontzettend veel mogelijkheden: iemand die appt: “Ik wil overmorgen vliegen” kan diezelfde informatie ook meedelen door te zeggen: “Ik wil zondag vliegen” of “Ik wil over twee dagen vliegen” - dat moet zo'n robot allemaal snappen. En dan ben je pas bij vraag één. Je kunt ook vliegen met partnermaatschappijen, extra producten willen bestellen .... En wanneer wil je terug? En met wie? Ben je een Flying Blue-klant en kom je daardoor in aanmerking voor extra voordelen? Al die vragen komen op bij iets simpels als het boeken van een vlucht. Dat kan een agent van vlees en bloed nu nog veel beter.'
'Kortom', zegt Wesel daarom: 'Het is beter om het proces van boeken of omboeken in kleine stukjes te knippen en te kijken welke stukjes geautomatiseerd kunnen worden. Dat kost minder, dus we kunnen meer projecten doen, en het loont snel.'

Over bedragen wil KLM geen uitspraken doen, maar ter vergelijking: de ontwikkeling van BB duurde negen maanden. De ontwikkeling van Phill 'slechts' twee.

Automatische waarschuwingen
Uit het jaarverslag van KLM blijkt dat de tijd die de klantenservice kwijt is aan de vraag van een klant, met 12% is gedaald sinds AI een essentieel onderdeel geworden is in het gesprek met die klant. De AI-bijdrage varieert van automatische waarschuwingen bij vertragingen tot het geven van een antwoordsuggestie aan de socialemedia-agenten. Zij kijken of de suggestie van het systeem klopt en vullen deze aan.

Ook de vraag van Simon wordt zo semiautomatisch beantwoord. Maulabaks bewerkt het bericht dat wordt gesuggereerd en zoekt de alternatieve vluchten uit. Domme werkjes als het invullen van de persoonsgegevens hoeft hij niet meer te doen. Dat scheelt tijd. Met de introductie van Phill is een verzoek voor een omboeking met drie minuten ingekort. Wesel: 'We krijgen vijftienduizend verzoeken per maand, dus dat tikt aan.'

De robots kunnen dan misschien nog niet alles, zij weten wel raad met lastige klanten. Wie tijdens het invullen van het boekingsnummer lollig wil zijn en intikt 'Wat zijn je hobby's?', krijgt gewoon antwoord (Wesel: 'Iets met vliegen geloof ik') en wordt vervolgens aangespoord om toch vooral de nuttige informatie aan te leveren.

Acuut extra drukte
Het aantal vragen dat de klantenservice verwerkt, is vooral sinds de invoering van WhatsApp hard gegroeid. Van der Lee: 'Contact opnemen is veel laagdrempeliger geworden. Je gaat niet meer op de website checken hoeveel bagage je mag meenemen, het is makkelijker om daarvoor een appje te sturen.'

Dat levert weinig problemen op: veel vragen worden inmiddels volledig automatisch beantwoord. Door reizigers proactief informatie te sturen over bijvoorbeeld de bagageafhandeling of een vertraagde vlucht, worden bovendien veel vragen beantwoord nog voordat ze gesteld zijn.

voda
1
Deel 3:

De vragenstroom die socialemedia-agenten verstouwen, is desondanks enorm. Alleen al op het kantoor van Cygnific behandelen 120 agenten dagelijks zo'n vijfduizend vragen. Dag en nacht; de afdeling gaat nooit dicht.

Traffic manager Lars van Dam (30) houdt in de gaten of de klanten snel genoeg geholpen worden. Hij zit praktisch naast Maulabaks. De werkplekken hier zijn ergonomisch verantwoord, aan de muur hangen posters van exotische KLM-bestemmingen. De sfeer is rustig, maar is er in de buitenwereld iets aan de hand, dan merken ze dat hier meteen. Is het schaatsweer? Dan zal het pas vanavond druk worden op de klantenservice: mensen willen eerst het ijs op. En andersom, als de politieke spanning ergens toeneemt, leidt dat tot acute extra drukte.

Zoals laatst, eind oktober, toen in de Chileense hoofdstad Santiago het openbaar vervoer platlag vanwege demonstraties. Niemand kon het vliegveld bereiken en bezorgde reizigers stuurden massaal berichtjes: in het Nederlands naar Amsterdam, maar vooral het Spaanstalige team in Manilla had het razend druk.

Van Dam: 'Er is altijd wel ergens iets aan de hand. Of dat nu demonstraties zijn of een orkaan of een video die viral gaat: het is nooit saai.'

Een case wordt urgent op basis van het boekingsnummer. Blijkt daaruit dat iemand nú geholpen moet worden, dan krijgt diegene voorrang. Daarvoor zorgt Van Dam. Hij houdt bovendien in de gaten dat de Nederlandse klant die zijn bericht begon met 'Bonjour' niet op de Franstalige klantenservice in Dubai terechtkomt. Vervolgens let hij op 'het stoplicht'. Is het stipje achter een bericht groen, dan heeft de klant zich zojuist gemeld. Bij oranje of rood moet hij snel geholpen worden.

Bottom-up
Van Dam, die Media & Entertainment studeerde, hield altijd al van vliegen en vliegtuigen. Net als eigenlijk al zijn collega's. Terwijl hij met een schuin oog in de gaten houdt hoeveel klachten er binnenkomen, vertelt hij dat hij het werken hier vooral mooi vindt omdat er lean wordt gewerkt.

Eigen ideeën worden serieus genomen en leiden vaak tot veranderingen. Zo drukte ook hij zijn stempel op het socialemediaproces: 'Ik dacht: wat zou het handig zijn als er een speciale webpagina bestond waar alle frequently used links staan die we vaak naar klanten sturen. Naar sites waar zij bijvoorbeeld hun vlucht kunnen veranderen of kunnen melden dat hun bagage niet is aangekomen. Dat idee heb ik ingediend en die site bestaat dus nu. Dat is leuk. Het is heel bottom-up.'

fd.nl/futures/1325741/klm-robot-phill...
2.859 Posts, Pagina: « 1 2 3 4 5 6 ... 138 139 140 141 142 143 | Laatste
Aantal posts per pagina:  20 50 100 | Omhoog ↑

Plaats een reactie

Meedoen aan de discussie?

Word nu gratis lid of log in met uw e-mailadres en wachtwoord.

Direct naar Forum

Detail

Vertraagd 13-dec-19 17:37
Koers 10,580
Verschil 0,000 (0,00%)
Hoog 10,915
Laag 10,550
Volume 3.310.437
Volume gemiddeld 2.467.031
Volume gisteren 3.310.437