De klantenservice van Coolblue
KI-assistent weet veel, maar mist nog dat persoonlijke
Van onze redacteur
zaterdag 25 april 2015, 0:00
Ondernemers in de dienstensector die het gebruik van algoritmen en Kunstmatige Intelligentie (KI) wegzetten als ‘hype’ of beweren dat die praktisch niet bruikbaar zijn, verliezen straks de slag om de klant.
Dat stellen drie buitenlandse bedrijven die de KI-technologie, waarmee computers het gedrag van een mens kunnen simuleren, hebben gebruikt om producten te ontwikkelen die de klantenservice radicaal veranderen. Denk hierbij aan ‘virtuele assistenten’ die slimmer zijn dan de klantenservicemedewerker, of een app die je waarschuwt als je deze maand voor de 20ste keer naar de Starbucks gaat, of technologie waardoor een klant wordt gekoppeld aan de callcentermedewerker die goed bij hem past, omdat ze uit dezelfde provincie komen en van dezelfde films houden.
Nederland mag dan veel innovatieve bedrijven hebben, de echte vernieuwing op het gebied van kunstmatige intelligentie voor klantenservice komt uit het buitenland, aldus experts. Kunstmatige intelligentie wordt hier vaak geassocieerd met de hype van de jaren negentig. En dat leidt tot scepsis.
‘Kunstmatige Intelligentie: wat is dat?’ zegt directeur Pieter Zwart van Coolblue, de webwinkel in consumentenelektronica. Coolblue noemt zichzelf ‘het meest klantgerichte bedrijf van Nederland’. Maar dat een virtuele assistent slimmer zou zijn dan een klantenservicemedewerker, spreekt hem niet aan: ‘Dat vind ik een gekke gedachte.’ De KI-ontwikkelingen staan dan ook niet boven aan zijn agenda. ‘Ik ben al de hele dag bezig om klanten blij te maken.’
De belangrijkste troef van Zwart is de klantenservice, een afdeling van 135 medewerkers op het hoofdkantoor in Rotterdam. Zijn belangrijkste doel: het aantal contactmomenten tussen de klant en Coolblue — zo’n 20.000 per week — beperken. ‘Ook al hebben we nog zo’n goed klantenserviceapparaat, ik ben ervan overtuigd dat klanten eigenlijk helemaal niet willen bellen.’ Coolblue probeert daarom elk contactmoment te ontrafelen. Waarom belde de klant? Hoe kan dit voorkomen worden? Door alles te meten, weet Zwart wat hij moet doen om minder gebeld te worden.
Zo kunnen zijn klanten sinds kort online een vraag stellen aan Yamuda, een digitaal Coolblue-pakketje. Echt slim is deze virtuele assistent nog niet: als je bijvoorbeeld een klacht wil indienen over de kwaliteit van een voicerecorder en je gebruikt niet de juiste woorden, dan weet Yamuda het antwoord niet. Uiteindelijk kom je toch bij de klantenservice.
Medewerkers van de Coolblue-klantenservice worden elke maand langs de meetlat van de ‘mondhoekmonitor’ gelegd, een verwijzing naar de glimlach van de klant. Dit is een lijst van 23 criteria, zoals positieve woorden gebruiken, goed luisteren en de klant netjes bedanken.
Mirthe Zuur van de afdeling klantenservice heeft een dagtaak aan het bijhouden van deze monitor. Wie laag scoort op de monitor, krijgt extra training. Maar sommige dingen blijven lastig. ‘Ik kan wel steeds uitleggen dat je een gesprek netjes af moet sluiten, maar dan hoor ik tijdens het gesprek toch weer: ‘Oké, dan wens ik u een fijne dag. Daahaag!’ Dat is jammer, want dat is het laatste wat een klant van Coolblue onthoudt.’
Een virtuele assistent kent zulke problemen niet. Computers nemen altijd op en sluiten het gesprek netjes af. En dit is beslist geen toekomstmuziek, zo benadrukt Berend de Jong van Accenture. Zijn adviesorganisatie werkt sinds kort met IPsoft, een Amerikaans bedrijf dat de slimme virtuele assistent Amelia ontwikkelde. Volgens De Jong kan Amelia net zo goed worden als de beste hypotheekadviseur of klantenservicemedewerker. ‘De Bank of Singapore wil met Amelia bijvoorbeeld beter advies geven aan klanten.’
Je kunt met de virtuele Amelia (blond haar, rode lippen, nette blouse) chatten en bellen in meerdere talen. Ze kan antwoord geven aan een leverancier die vraagt waarom de factuur niet is betaald. Ze helpt ingenieurs op een booreiland een probleem op te lossen: ‘Ik hoor een vreemd geluid uit de oliepijp komen: wat kan dat zijn?’ Amelia antwoordt op basis van handleidingen die ze heeft opgeslagen en vragen die ze eerder heeft gehad.
Amelia wordt nu getest bij twee Nederlandse verzekeraars. Welke dit zijn, wil De Jong niet zeggen. Deze bedrijven werken liever in stilte, want door de inzet van virtuele assistenten kunnen in Nederland 5000 banen op de klantenservices verdwijnen, denkt De Jong.
Ook computerlinguïst Emiel Krahmer van de Universiteit van Tilburg verwacht dat dit soort KI-systemen kleine, afgebakende taken op een klantenservice kunnen automatiseren. ‘Maar zodra klanten complexe vragen stellen, haakt het systeem af. Het modelleren van gezond verstand is nog altijd de heilige graal in de cognitiewetenschap.’
Het is voor buitenstaanders ook lastig om te achterhalen of de virtuele beloftes worden ingelost, zegt Krahmer. Na bestudering van Amelia is hij niet veel wijzer. ‘Ik zie een personage dat kan lachen en vragen kan stellen, maar ik kan niet achterhalen wat er in dat virtuele hoofd gebeurt.’ Ook is het de vraag of klanten Amelia zien zitten. ‘We weten uit onderzoek dat hoe meer een virtueel karakter op een mens gaat lijken, hoe onprettiger het wordt om ernaar te kijken, omdat de verschillen dan zo opvallen.’
Ook Coolblue-medewerker Zuur ziet Amelia nog niet als een bedreiging. ‘Een virtuele assistent kan geen persoonlijk extraatje geven.’ En juist daar zijn ze bij Coolblue dol op. ‘Als een klant belt voor een nieuwe mobiel voor zijn dochter, dan pak ik een kaartje en schrijf: “Wat leuk dat uw dochter een nieuwe mobiel heeft gekregen. Groetjes, Mirthe van Coolblue.” Dan gaat het mondhoekje van de klant omhoog.’
De klantenservice van Coolblue.